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林澍:中国联通打造全流程服务体系的商旅服务

2018-08-17 16:28:54作者/来源:河南通信报

中国联通商旅事业部副总经理林澍在2018中国商务旅行创新发展大会上进行主题为《联通商旅的互联网化思考》的演讲。

  林澍表示,联通的服是想打造全流程的服务体系。通过全流程,联通把分散、孤立的方式,变成整合的方式,为员工提供服务。能够提供流程规范化,可以实现高效便捷服务。企业最关注的就是成本节约,中国联通通过这几年经验,有机票成本节约,等效人力成本的节约超过三分之二。

中国联通 2018中国商务旅行创新发展大会  

  与此同时,通过互联网化手段,在原来的基础上,实现提高效能、降低风险、优化服务、保障安全与节约成本。  

  以下为演讲全文:  

  我今天跟大家分享的就是中国联通关于联通商旅互联网化的思考。  

  实际上,联通公司做差旅整合有这样的背景:中央八项规定,厉行节约,反对浪费。而联通公司内部为了加强管理,做好预算干预,给员工提供更便捷的服务,优化内部商旅流程,提高效率。这是中国联通做商旅服务的初衷。

  

  刚才各个同仁有提到过,在传统的商旅行业当中,存在很多的问题,比如说员工分散,自己找票、找酒店,再来贴票。这种情况下,员工服务完全没有得到。企业在这种情况下可以做什么?实际上做不了什么,只有通过差旅整合,才能够给员工提供更好的服务。在企业端,财务也有困惑。为什么呢?比如拿了假票,这些都是存在的问题。  

  所以,我们为了解决这些问题,从2015年开始,中国联通用了近一整年,从4月1号到12月1号,把全国联通员工纳入整体的差旅服务,从筹备到上线花了一整年。而从2015年开始,我们就服务全国了。

  联通的服务,实际上想打造全流程的服务体系。全流程的服务,可能跟通常意义上的理解,是有一些差别的。比如说有一些小的票代或者代理商,他认为从预订开始到售票就是全流程。但是对于我们这样的企业,不是这样认为的。我们认为通过平台为基础,以服务为依托,包括审批、预定、出行,到后面的对账、清结算,才能够称之为全流程。通过全流程,我们把分散、孤立的方式,变成整合的方式,为员工提供服务。能够提供流程规范化,可以实现高效便捷服务。另外,服务人性化。管控嵌入化,可以降低风险,提供更安全的服务保障。当然这些环节都实现之后,企业最关注的就是成本节约,中国联通通过这几年经验,有机票成本节约,等效人力成本的节约超过三分之二。  

  接下来我们自己1.0版本是这样的,但是我们考虑全面互联网化,所以我们下面的考虑,就是差旅互联网化的思考。实际上我们通过产品资源、系统平台,以及运营服务,这些所有的全流程各个环节,都来做互联网化。

  第一,扩展触点,激发新动能。通过微博、微信、H5切入,来做场景化的服务,提升员工的感知。  

  第二,聚合产业链。从原来酒店、车票等等,来构建商旅的一个新生态,以客户体现为核心,以场景为手段。比如说第三方支付、电子守信,来提供多样化、便捷化的服务。  

  第三,通过自己的平台,加上自己的运营,来实现智能大中台,做到订单处理能力、支付能力的综合化。  

  通过互联网化手段,在原来的基础上,实现提高效能、降低风险、优化服务、保障安全与节约成本。联通通过全流程+互联网化,把差旅服务提供的更好。

[编辑:吕志英    审核:曹艳萍]
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